用“心”打造为民窗口，以“行”铸就仲裁文化。为切实解决群众的烦心事，妥善化解社会矛盾，促进和谐劳动关系，2021年7月1日起，在广州市人力资源和社会保障局、广州市劳动人事争议仲裁院的指导及支持下，广州市同心社会工作服务中心承接的广州市劳动人事争议仲裁立案引导社会工作服务项目正式入驻开展服务。项目共派驻3名专业社工进驻，按照服务要求在仲裁立案窗口大厅贴心为每一位群众提供服务。

轮岗“上线”，确保社工服务质量

为全方位提高广州同心社工业务能力，提高工作效率，保证服务质量，入驻前三周，项目三名社工在立案调解庭内进行轮岗，熟悉劳动人事争议仲裁流程，确保能清晰地为前来申请立案的劳动者提供指引并解答相关问题。通过轮岗安排，目前三名社工均能适应并胜任不同岗位的工作。

有呼必应，为群众提供高效服务

一件醒目的玫红马甲，社工一句亲切的“您好，请问您想办理什么业务”，瞬间让前来办事的申请人倍感温馨。

社工主要为群众提供完成立案前资格审核、表格填写、自助机使用等工作，如仲裁政策、申请程序及要求、申请所需的资料、立案要求等相关信息的解读，让群众清晰了解各项申请的流程和要求，有效缩短办事时间。同时，为切实保障群众以及立案大厅工作人员的身体健康及人身安全，又不耽误群众前来申请维护自身的合法权益，社工与安保人员把好疫情防控“第一关”，严格落实院各项疫情防控及工作制度，确保立案大厅的服务有序开展。

截止至8月31日，社工共协助收件超过1500件，有效地进行了立案指引以及协助相关资料的填写，做好及时分流，维持好立案大厅的秩序。

“让我感受到了人间的温暖”

“特别细心，关爱众人，一个个解释，工作态度特温和，是个工作兢兢业业的好同志。”8月31日，51岁的外来务工人员曾姨，在申请劳动仲裁时，在表格的填写存在困难。对此，社工耐心地为其解答，通过各种举例说明的方式让曾姨明白表格填写的相关要求和内容，并详细地解答了曾姨对劳动仲裁后续流程等相关疑问。在社工的协助下，最终曾姨顺利办好了相关手续。随后，曾姨手写了一封感谢信以表达对社工及立案大厅工作人员的感谢之意！

此外，在7月12日，一起集体仲裁案件申请中，社工积极协助其填写集体申请书、证据清单、证据材料、电子表格等，同时在法援律师的专业指导下得以顺利立案。过后，该集体案件代表送来了表扬信，赞赏社工“耐心听群众呼声”。

用社工专业，做好劳资纠纷双方的“润滑剂”

通过加大调解力度，促成更多的当事双方参与调解，可以尽可能减少劳动纠纷的处理时间，化解矛盾。广州同心社工进驻之后，通过电话联系被申请人，了解其调解意向并积极向被申请人讲解三方联合调解中心的优势：及时、便捷、专业、效力确定，尽力促成调解。

电话沟通中，社工都以热心、细心、耐心解答案前调解服务遇到的各类问题，包括如何调解，调解需要准备的材料，参加调解地点等。社工平均每天致电被申请人约45人次，累计致电880人次。

经过仲裁院与社工的不断努力，目前调解中心的解调预约量不断增大，让群众清晰了解了相应的法律政策的同时促进当事双方积极参与案前解调。